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旅游专业大专毕业论文

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第一篇:《旅游管理专业毕业论文(专科)》

学号:0304090214

天津商务职业学院

毕 业 设 计

报 告旅游专业大专毕业论文

导游员岗位调研报告

——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析

教 学 系: 商务管理系

专业班级: 旅游902

学生姓名: 郑淑予

指导教师: 刘 琪 2012-3

班 级:旅游902班

姓 名:郑淑予

联系电话:13603258011

导游员岗位调研报告

——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析

一、单位及岗位介绍

(一)单位概况

随着我国经济的迅猛发展,以及国内外游客对旅游的热爱,越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时经营出境游的旅行社抢占中国市场的步伐不断加快。河北省唐山市丰南区康辉旅行社隶属于中国康辉旅游集团,始创于2004年,由中国康辉、河北康辉共同投资组建。中国康辉旅游集团是全国大型旅行社企业集团之一,现在全国各地拥有分支旅行社90余家,中国康辉旅游集团以“网络化、规模化、品牌化”为发展目标。日趋完善的全国网络及垂直管理模式形成康辉集团在全国旅行社行业的优势。唐山康辉旅行社有限公司的企业信念是:创造文明,服务民众,共创辉煌,共享辉煌。唐山康辉旅行社是经唐山市旅游局主管部门批准的合法旅游企业,具有较高的社会声誉、良好的企业形象,管理人员具有十多年从事旅游工作的经验,有一支爱岗敬业、充满朝气的计调、导游队伍。唐山康辉旅行社是一个专门为各类公司、机关团体及广大市民量身定做,提供专业化、个性化、多样化服务的旅游机构,服务内容包括商务旅行、考察、会议、旅游咨询、代订机票、车票、船票以及特色接待服务等。

(二)导游岗位职责

导游人员接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整治,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民

族风俗和生活习惯;负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化;配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿,保护旅游者的人身和财物安全等事项;反映旅行者的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动;解答旅行者的问讯,协助处理旅途中遇到的问题。 二、游客投诉旅游购物的原因

实习之初抱着新鲜、激动的心情投身于旅游事业,三个月的实习生活我接触的部门是门市部和导游部,从中学到了不少知识和经验,了解到作为一名导游,服务意识的重要理念,导游应该具备哪些方面的能力等。同时也从中发现了一些不尽如人意的事情,如:游客对旅游购物投诉的问题。下面就对旅游购物投诉的原因进行分析,并尝试给出相关解决问题的对策,对解决旅游购物投诉这一现象提供有益借鉴和探索。

(一)主观原因

游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面:

1、不尊重游客,厚此薄彼

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,没有树立起“客人总是对的”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来,由此产生对客人的冷淡,游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。比如,游客向导购人员询问产品性能时,导购人员不予理睬、表现不耐烦,甚至有意说“不知道”。语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯,身有这些怠馒甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。

2、导购人员销售假冒伪劣产品

(1)导购人员在销售过程中,以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子,骗取游客信任,然后以低价格或以“赠送礼品”为名,诱使游客购买商品;有的商家偷梁换柱,展品、样品为真,实际售卖产品为假;更有甚者,导游勾结商家变相强迫游客购物。旅游专业大专毕业论文

(2)旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄,对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足,在销售过程中,肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品,不仅在经济上造成损失,甚至还会带来无法补救的不

良后果。有这样一个案例:某企业人员陪同外商游览某地,在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷,拍照留念,游览过程中,主客双方兴致颇高、频频留影,然而返回后一冲冼,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余均为空白。经鉴定,这原是已曝光的废胶卷„„像这种欺骗消费者的行为,必然招致客人投诉。旅游专业大专毕业论文

3、工作不负责任

在旅游商品销售过程中,导购人员没有主动为客人推荐介绍商品以及挑选商品,工作图形式、走过场,得过且过。

4、导购人员缺乏专业产品知识

(1)导购人员对所售产品,缺乏应有的专业知识,不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等,导致客人误买、误用。例如,一游客去“进口生活馆” 看到有一款瑞士水净化器,他问导购人员这个净化器有什么功能,导购员指着那款瑞士商标——红方格里有个白色十字,“是进口的净水器,你看净水效果达到医用级”,瑞士国旗竟被专业的导购认定成“医用专业符号”, 并且,听着其讲起来完全不打结巴,底气十足。

(2)导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象。

(二)客观原因

游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素,这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析,有以下几方面:

1、旅游购物品缺乏表现区域文化特色

大多数景区销售的旅游购物品相差无几,多为外来品,玉器、珠串、合成材料饰品等。据调查显示,珍珠、丝绸、茶叶、紫砂壶是华东线上的特色,不过价格相对来说比较贵;至于刀和水晶在全国各地都有,那样品质和价格差别会很大的,都没有很明显的特色。所以目前的满意度不是特别高,游客认为有些购物店没有必要进。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心购买,还有易于模仿,地区垄断性不强,要做好旅游购物品的开发和营销,应该在地区垄断性上做文章。某种有地区代表性的旅游购物品,应该只能在本地区才能买到。旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营,没有能力研究和开发新产品,使产品“老面孔”多,各地雷同,缺乏当地特色。开发、设计、生产一种新的旅游商品具有相当的风险,在求稳的心理作用下,大多数厂家不敢轻易开发新产品,仍以生产“畅

销”或“畅销”过的老品种为重中之重。因此,各地旅游者大都发现,虽然每个地区,每个旅游景点都有专门出售旅游商品的门市或小摊小贩,但他们出售的商品大同小异,既无地方特色,更谈不上具有纪念意义。

2、旅游商品雷同,质次价高

许多地方旅游商品大同小异,缺少代表地方特色或者旅游景区特色的商品,缺乏创意,千篇一律,缺少标志性的品牌商品,无法激起旅游者的购买欲望。目前我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后、商品质量差,在国际旅游市场上缺乏竞争力。相当一部分旅游商品的质量、款式、价格等对游客缺乏足够的吸引力。也使得游客产生对旅游购物的抵触心理,购买的积极性也大大的降低了。这种状况如不及时改变将会严重阻碍旅游购物的发展,乃至影响整个旅游经济收入的增加。由于旅游购物市场没有统一规范的管理,同行之间为争夺客源而相互压价,无序的恶性市场竞争,导致商家无钱可赚,从而陷入恶循环之中,使商品的质量难以得到保征。

旅游专业大专毕业论文

3、旅游购物市场诚信低

假冒伪劣商品充斥市场,以次充好,欺骗游客的现象严重,行业自律性差。在旅游购物市场中,以假充真、“三无”商品等假冒伪劣商品大大增加。有些旅游景区的购物环境非常混乱,小商小贩多,强买强卖,使游客产生了不良的印象,影响了游览情趣,也不放心购物,降低了购买欲望。另一方面是导游为了索取回扣,没有征得游客的同意而随意增加购物次数,使游客产生抵触情绪。

旅游专业大专毕业论文

4、旅游购物设施不齐全,商店的购物环境较差

(1)我国绝大部分景区的旅游购物设施相当简陋,缺少购物环境的营造,更缺少休息区、饮水机、自动取款机等符合现代消费者消费需求的设施。

(2)很多旅游购物场所只具备基本购物设施,缺乏辅助购物设施,这是国际游客不满意的主要问题。

(3)旅游企业只把旅游购物设施看作购物所需要的物质条件,忽视购物设施的文化性,购物环境千篇一律,很难吸引旅游者。

5、经营规模小,商品种类少旅游专业大专毕业论文

(1)很多旅游区的景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面的方式经营,由于规模小,实力弱,所经营的旅游商品种类较为单一,顾客的选择余

第二篇:《旅游管理专科毕业论文选题》

西南大学网络与继续教育学院2013年秋

旅游管理专业毕业论文题目

第三篇:《2015优秀护理专业专科毕业论文范文(3)篇》

2015优秀护理专业专科毕业论文范文(1)篇

随着我国人口老龄化,前列腺增生病人显著增多,对适用手术治疗的病人,一般采取经尿道前列腺液压电切术(TUVP)、经尿道前列腺等离子切除术(TUSPP)和耻骨上膀胱切开前裂腺摘除术等,自2015年5月~2015年12月共收治前列腺增生病人70例,医。学教育网搜集整理采取TUSPP术病人60例,取得了满意的效果,现将护理体会总结如下。

本组60例,年龄62~92岁,平均78 5岁。合并冠心病2例,肺心病5例,高血压病15例,糖尿病4例,慢性肾功能不全1例。术后观察并发症情况,膀胱痉挛30例,未发生继发性出血及下肢栓塞等。

护理

术前护理

心理护理:由于患者对手术不了解,害怕疼痛,担心手术危险,常常产生紧张、恐惧心理。护士针对病人心理特点,向病人讲解手术方法的优越性,手术后的注意事项,指导病人自我放松,并介绍手术成功病人,让他们相互沟通,使病人进入最佳的心理状态。

肠道准备:术前禁烟、酒,术前晚及术晨予清洁灌肠,防止术中大便污染,并指导床上排便。术前禁食12小时,禁饮4~6小时。

协助做好术前各项检查,如心电图、胸片、腹部B超、血常规、凝血功能、血生化等。术前停用抗凝药物或活血药物。

术后护理

心理护理:术后返回病房,因不了解手术成功与否,患者的紧张情绪未得到缓解。此时,向病人说明手术情况,嘱其按照医护人员指导进行康复阶段的生活,使病人情绪稳定。

TUSPP术一般采用硬膜外麻醉,术后嘱患者平卧6小时,医。学教育网搜集整理双下肢恢复知觉后协助翻身,更换卧位。

膀胱冲洗:术后要进行膀胱冲洗。

为防止血凝块及前列腺碎屑组织堵塞导尿管,冲洗一般为10小时~2天,在冲洗过程中定时(1次/2~4小时)挤压导尿管,防止导管扭曲、受压,并观察冲洗、引流是否通畅等,冲洗速度随引流液颜色调节。

会阴护理:保持尿道口清洁,每日会阴护理2次。

饮食:术后禁烟、酒,忌辛辣刺激性食物。嘱其进食粗纤维、高维生素食物,日饮开水2015ml以上,以起到内冲洗作用。

防止感染:留置导尿管期间,预防性使用抗生素。

术后并发症的护理:TUSPP术后并发症以膀胱痉挛常见,不仅给病人带来痛苦,也会增加术后出血等并发症,影响术后恢复。护理上应注意主动倾听病人主诉,即有无尿液、便意、下腹胀痛等,观察膀胱冲洗中是否出现速度变慢、停止,莫非氏滴管液面上升或尿道口溢尿等现象。如出现上述现象,应安慰病人,嘱其深慢呼吸,放松全身肌肉,使其紧张情绪得以缓解。检查原因有:导管是否堵塞、折叠,冲洗液温度(25℃~30℃)是否太低,是否遵守了膀胱冲洗原则 妥善固定导管,确保冲洗、引流通畅,冲洗速度与引流速度一致,定时(1次/2~4小时)一边快速冲洗,一边挤压管腔。术中留置(PCA)继发出血,多发生于术后2~3周,因痂皮脱落、便秘、腹压增加引起。

出院指导

指导病人出院后注意休息,术后1~2月内不宜过早过度活动,不宜坐硬椅或长途旅行,避免提重物等。2个月内禁止性生活,2个月后也要节制性生活。日饮开水在2015~2500ml之间,医。学教育网搜集整理保持大便通畅,多吃粗纤维食物,如出现尿频、尿急、尿痛、血尿等应及时复诊。

2015优秀护理专业专科毕业论文范文(2)篇

【摘要】目的:探讨和总结上消化道出血的抢救观察和护理。方法:回顾性分析了106例急性上消化道出血的抢救,观察和护理体会。结果:明显提高了抢救的成功率,降低死亡率,避免再次出血及减少并发症。结论:通过加强对上消化道出血的抢救、观察和护理,可以及时发现病情变化作出相应的处理措施,使患者的住院时间缩短,康复快,治疗效果好,减轻了患者的经济负担。

Observation on Rescue and Nursing About Upper Gastrointestinal Hemorrhage

Abstract: Objective: To study and draw conclusions about observation and nursing for upper gastrointestinal hemorrhage. Method: Review and analyze the treatment of 106 patients with acute upper gastrointestinal hemorrhage. Result: Successrate for the treatment has been obviously enhanced.The death rate has been halved.We succeed in avoiding patients bleeding again and complicating disease. Conclusion: With the good work of observation and nursing on the cases,we can find out immediately any changes in the patients condition so we can offer them prompt treatment.As aresult,time of hospitalization can be shorted.Patients can get well quickly because of improvements in treatment.

Key words: Upper gastrointestinal; Hemorrhage rescue; Observation; Nursing

2015优秀护理专业专科毕业论文范文(3)篇2015优秀护理专业专科毕业论文范文(3)篇

上消化道出血是指屈氏韧带以上的消化道出血,大多为中等动脉出血,不易自止,主要表现为呕血、便血、腹痛和不同程度的周围循环衰竭等,如不积极抢救和及时处理可危及生命。2015年1月至2015年10月,笔者参与抢救护理上消化道出血患者106例,现将体会总结如下:

本组106例,男72例,女34例,年龄18~82岁,平均50岁,胃、十二指肠溃疡56例,肝硬化20例,应激性溃疡或急性糜烂性胃炎20例,胃癌4例,胆道出血6例,均有不同程度的呕血,便血和休克症状。

抢救处理

在抢救患者时,护士必须保持冷静,头脑清醒,动作敏捷、熟练,为挽救患者的生命争分夺秒。

迅速补充血容量:快速建立1~2条静脉通道,选择大号针头,血管宜避开关节,不易滑动,以利快速补液输血。遵医嘱立即为患者作血型鉴定和交叉配血试验,做好输血准备。同时监测中心静脉压和尿量,血细胞比容;吸氧以改善组织缺血缺氧,适当用镇静剂,以免因患者紧张,引起更大量的出血。

积极止血:根据医嘱应用止血药或执行止血措施。①如是胃十二指肠溃疡大出血,采取的止血措施是胃内灌注冷生理盐水,收缩胃血管,减少胃粘膜血液量。采用灌注和吸出同时进行的方法,不但能协助止血,还能观察出血是否停止。②胃内灌注经稀释的去甲肾上腺素,作用于胃壁小血管的a受体,使其收缩达到止血的目的。③应用H2受体拮抗剂和生长抑素。

内镜治疗:内镜治疗的有效方法包括溃疡内注入肾上腺素、肾上腺素加1%polidocanoL(硬化剂)、乙醇等,或热探针烧烙术,单电极电烙术或YAG激光。第一次治疗失败后,常可重复一次,增加成功率〔1〕。

应用三腔二囊管压迫止血:如是肝硬化门脉高压致食管静脉破裂引起的出血,患者除应用止血药治疗外,必要时应用三腔二囊管压迫止血,插管时应向患者解释置放气囊导管是抢救生命的紧急措施,以取得患者密切配合,争取时间,配合医生尽快插管成功,以起到止血的作用。

加强观察

正确估计失血量:一般大便潜血阳性提示每日出血量在5~10ml;柏油样大便提示出血量在50~80ml;胃内积血量250~300ml可引起呕血;一般失血量在400ml以上时,才有循环系统失代偿的现象。因此可根据症状、脉搏、血压、血红蛋白浓度等估计出血的程度。轻度出血:患者有头晕、乏力。估计出血量约占总血容量10%以下(小于40ml);中度出血:病人有面包苍白、烦躁、心悸、口渴、尿少等症状,脉搏100次/min左右,收缩压降至90~100mmHg,血红蛋白70~100g/L,估计出血量约占总血容量20%(1000ml左右);重度出血:患者除有面色、口唇苍白外,还有休克症状,脉搏细速、出冷汗、甚至无尿等。脉搏大于120次/min,收缩低于80mmHg,血红蛋白低于70g/L,估计出血量占总血容量30%(大于1500ml)〔2〕。

排除非上消化道出血的因素:①口咽、鼻腔部位的出血,如鼻出血、拔牙而咽下血液引起的呕血与黑便。②呼吸、循环系统疾病,如肺结核、支气管扩张、二尖瓣狭窄等导致的出血。③进食动物血引起黑便。④口服含铋剂或炭粉、中药等均可出现黑便,但一般为灰黑色,无光泽,且隐血试验阴性。

病情观察:①密切观察病情变化,大出血应用升压药时,要注意观察患者的神志、面色、出血量、血压等,一般15~30min测量生命体征1次,根据血压情况,调节补液及升压药的速度,必要时进行心电监护、吸氧。②注意观察患者休克状态有无改善,如患者面色逐渐转为红润,皮肤温暖,出汗停止,血压上升,则提示好转。③注意观察尿量,出现少尿或无尿者,则高度提示周围循环不足或并发急性肾功能衰竭,故要准确记录24h出入量,有休克时留置尿管,测量每小时尿量,应保持尿量》30ml/h。④定期复查红细胞计数、血细胞比容、血红蛋白、网织红细胞计数、大便潜血试验,以了解贫血情况,判断出血是否停止。⑤应结合患者的原发病进行全面的病情观察,如因胃粘膜病变引起上消化道出血者,应观察是否伴有腹痛,有无胃穿孔等。⑥注意观察呕吐物,大便的性质、颜色、量、次数等,做好记录及床边、书面交班。

出血是否停止或再出血的评估:患者出血后黑便持续时间受排便次数的影响,因此根据患者一般情况,排便状况,测量血压,心率等综合判断出血是否停止。下列情况提示继续出血或再出血的可能,应及时治疗。①反复呕血,甚至呕血转为鲜红色,或胃管抽吸液持续为血性。②黑便持续存在,或次数增多,粪质稀薄,甚至变成暗红色,伴肠鸣音活跃。③经补充血容量后,周围循环衰竭的表 2015优秀护理专业专科毕业论文范文(3)篇来自,即发现病情变化及时,报告医生及时,抢救处理及时,以便采取有效的治疗及处理措施同时加强基础护理,减少并发症。

心理护理:上消化道出血患者由于突然呕血及便血,易产生紧张恐惧的情绪,而加重出血,所以特别要加强心理护理,这就要求护理人员做深入细致的思想工作,关心体贴患者,科学地解释病情,并向患者详细说明各种治疗措施,注意事项以及如何配合治疗。从而减轻患者的心理压力,稳定情绪,建立良好的护患关系,使患者积极配合治疗及护理。

三腔二囊管压迫止血的护理:对需使用三腔二囊管的患者,使用前应针对患者的心理情况,做耐心的解释工作,安定患者情绪,以取得配合。①插管前认真检查是否通畅,胃囊及食管囊有无漏气及气囊注气后膨胀是否均匀,并做好标记。②测试两个气囊的注气量,一般胃气囊充气150~200ml,压力在40~50mmHg,食管气囊充气100~150ml,压力在30~40mmHg。③注意插管后,注气时先胃囊,后食道囊,放气时先食道囊,后胃囊。④管子末端系上0.5kg的重物,利用滑轮作重力牵引,固定要牢固,防止滑入胃内达不到止血的效果,对燥动不安的患者,应严防自行拔管,如遇管子滑出,立即将气放出,以防气囊进入食道,喉部引起窒息。⑤置管后让患者取侧卧位,口腔内的分泌物应随时吐出,不宜咽下,以免误入气管引起吸入性肺炎,定时测量气囊压力,压力不足时应及时补充。⑥从胃管内抽吸胃内物,亦可注入药物,再用生理盐水少许冲洗胃管,以保持通畅。⑦出血停止24h后可经胃管注入少许流质饮食,充气6~12h放气30min,以改善局部受压粘膜的血液循环,避免发生压迫性溃疡。⑧一般置管72h,如出血不止可适当延长,如出血停止可放气,继续观察24h,确无出血可拔管,拔管前嘱患者少量饮水或口服石腊油20ml以润滑食道壁,并将气囊内气体全部抽出,轻轻将管拔出。

饮食护理:对出血量少,又无呕吐,临床表现无明显活动出血者,可选用温凉、清淡、无刺激性流食,如胃十二指肠溃疡出血的患者。而对急性大出血,食管、胃底静脉破裂出血者应暂禁食。急性大出血停止后改为流食,半流质饮食逐渐改为软食。开始少量多餐,以后改为普食。食管、胃底静脉破裂出血患者,止血后1~2d即可进高热量,高维生素流食,限制钠和蛋白质摄入。以避免诱发和加重肝腹水与肝性脑病。避免进食硬食和带刺食物、粗纤维的蔬菜、刺激性食物和饮料等,应细嚼慢咽,避免损伤食道及胃粘膜而再次出血。

口腔护理和皮肤护理:随时保持患者的口腔清洁,消除口腔异味,避免口腔细菌繁殖,防止口腔内残留物或气味再次引起恶心、呕吐。应协助患者用生理盐水漱口,护理时应避免刺激舌、咽喉、上腭等而诱发恶心、呕吐,协助患者用温水轻擦肛门部位,做好皮肤护理,迅速处理带血的呕吐物,便血或被污染的衣物,防止被患者看见,产生不安。

健康指导:①帮助患者及家属了解上消化道出血的相关医学知识,学会识别早期出血征象及应急措施,出现呕血或黑便时应卧床休息,保持情绪稳定,减少身体活动,应暂禁食,并告知禁食的重要性。②讲解需要执行的治疗措施和辅助检查的配合,留置胃管,急诊胃镜检查或止血等相应措施执行的时机,操作过程及术后的注意事项等。如急诊胃镜止血后,至少24h禁食,且不宜进食刺激性食物,否则易导致再次出血。③保持情绪稳定、乐观,避免紧张、恐惧心理,合理安排生活,增强体质,应戒酒戒烟。④应在医生指导下用药,避免乱用药物,以免诱发出血。定期复查。

结果

本组106例患者,全部抢救成功,无1例死亡,全部康复出院。

讨论

抢救和处理及时:上消化道出血因出血量大、不易自止,易造成失血性休克,因此采取及时有效的止血措施和抗休克治疗,是十分关键的。

观察和正确的判断:首先要明确出血原因和部位,还要正确地估计出血量,根据出血量的多少及患者生命体征情况来确定输液和输血的速度,同时注意观察呕吐物和大便的次数、性质和量,以判断出血是否停止或是有再次出血,通过认真细致的观察,可以及时发现病情的变化,以作出相应的处理。

精心的护理:上消化道出血的护理是十分重要的,特别要加强心理护理和饮食护理,应避免患者因恐惧、紧张或饮食不当引

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