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淘宝客服考试试题

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第一篇:《淘宝客服试题》

应聘淘宝客服试题

如果您通过考核 会电话通知您 进一步安排语音面试与淘宝天猫商家

姓名: 工号: 期望职位:

1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾

客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产

生需求。

4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 7、 转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1、

关心品质怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?

2、 希望价格优惠

这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗?

3、 关心商品其他信息:发货包装、发票

是不是新品呀?商品会不会是样品?是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样?有购物袋吗?有专柜发票吗?尺码会不会发错?是从哪里发货的?

第二篇:《淘宝云客服考试试题》

1、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送,在11.26日,卖家点击发货按钮使用快递给买家发货,这时买家的确认收货超时为(3分) (本题得分:3分)

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、没有超时

答案:C

2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) (本题得分:3分)

A、交易为“货到付款”类型

B、交易卖家没有操作发货

C、交易买家申请了退款

D、交易买家申请了维权

答案:B

3、下单付款后,若需要修改收货地址,需要联系(3分) (本题得分:3分)

A、卖家

B、快递公司

C、淘宝电话客服

D、支付宝电话客服

答案:A

4、下列说法正确的是(3分) (本题得分:3分)

A、交易只有卖家可以关闭

B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

D、支付宝数字证书没有有效期

答案:B

5、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用(3分) (本题得分:3分)

A、交易货款的5%不超过30元

B、交易货款的5%不超过100元

C、交易货款的10%不超过30元

D、交易货款的10%不超过100元

答案:A

6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) (本题得分:3分)

A、会员咨询如何入驻商城

B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题

D、以上都不可以转接

答案:D

7、下列关于维权说法错误的是(3分) (本题得分:0分)

A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

D、以上全对

答案:C

8、关于我们的工作平台,下列说法错误的是(3分) (本题得分:3分)

A、上线过程中,如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的,可以选择“离线”

B、上线服务,在班务开始前5分钟,就可以点击上线

C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并

D、以上全不正确

答案:A

9、以下超时时间错误的是(3分) (本题得分:3分)

A、买家已付款,2天

B、等待买家付款,3天

C、卖家已发货,自动发货商品1天

D、卖家自己送货,10天

答案:A

10、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(3分) (本题得分:3分)

A、无限制

B、2天

C、3天

D、24小时

答案:D淘宝客服考试试题

二、不定项选择题(本题型共有5题,合计20分)1、关于申请退款,下列说法正确的是(4分) (本题得分:0分)

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商,买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后,买家申请退款,卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案:A,B

2、关于延长收货超时,以下错误的是(4分) (本题得分:4分)

A、只有卖家可以申请延长

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时3天前

C、卖家可以申请的次数是5次

D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

答案:A,C

3、关于转接问题,以下错误的是(4分) (本题得分:4分)

A、转接需要跟会员说明

B、若会员是商城的,直接可以告知电话联系客服热线,不用判断他的问题

C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待的小二确认会员的问题

D、若已经回答完问题,会员还要求转接,就不可以帮助他转

答案:B,D

4、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办?(4分) (本题得分:

4分)

A、建议申请“延长超时”

B、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款

C、继续等到物流跟踪记录显示

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案:A,B

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?(4分) (本题得分:4分)

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”

B、尝试积极联系卖家

C、及时申请退款

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家可以拒收

答案:A,B,C,D

三、判断题(本题型共有10题,合计20分)1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) (本题得分:2分)

答案:A

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) (本题得分:2分) 对

答案:A

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单,不可以删除"已卖出的宝贝"里面的订单(2分) (本题得分:2分)

答案:A

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) (本题得分:2分) 对

答案:B

5、申请淘宝账号,只有用手机注册的时候,才需要收取验证码,进行激活(2分) (本题得分:2分)

答案:B

6、货到付款的交易,不能申请退款,只能发起维权(2分) (本题得分:2分) 对

答案:A

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外,使用QQ也是合适的(2分) (本题得分:2分)

答案:B

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) (本题得分:2分) 对

答案:B

9、买家2月1日付款,卖家一直没有发货,就申请了退款,这时卖家可以点击拒绝退款(2分) (本题得分:2分)

答案:B

10、买家下单前修改收货地址,进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) (本题得分:2分)

答案:A

四、论述题(本题型共有3题,合计30分)1、我在网上买了一袋零食,卖家前两天点击发货了,但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录,联系店家我也联系不上,我现在该怎么办好啊?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。)(10分)

2、会员(卖家)新开了一家充值话费的店铺,开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费,拍下之后,卖家立即收到一封“买家已经付款,请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货,表示不发货要对卖家发起投诉,但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态,进入支付宝看到的也是“等待买家付款”,卖家不敢贸然发货来咨询云客服,请问卖家是否要发货?为什么?(请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释,注意语气以及方式方法!)(10分)

3、我11.20日买了一条裤子,当时我在外地出差,就让卖家用快递直接将裤子寄到我家,我以为裤子早就到家了,就一直没有去理会这笔交易,今天我出差回来才发现,我的裤子原来一直都没有收到,交易现在也超时确认收货了,我现在该怎么办呢?(请以云客服小二的身份,用第一人称进行回复,引导处理,注意礼貌用语。)(10分)

第三篇:《淘宝客服测试题》

应聘淘宝客服试题

1淘宝客服考试试题

3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产

生需求。

4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 7、 转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1、

关心品质怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?

2、 希望价格优惠

这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗? 2

3

3、 关心商品其他信息:发货包装、发票

是不是新品呀?商品会不会是样品?是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样?有购物袋吗?有专柜发票4

4、 退换货

尺码不对可不可以换?如果商品不喜欢可可以换?邮费谁承担?可以换其他款式的吗?吊牌被拿掉了可不可以退换?退货要用什么快递?退换货邮费可以到付吗?(记得一定要请客户放心,如确实为质量问题我们一定会妥善处理,给客户一个满意的答复) 5

第四篇:《淘宝客服试题及答案》

客观题

(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的

--答案:(c)

(a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符

(b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺

(c)每天都要重新发布商品

(d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店

--答案:(b)

(a)三家

(b)一家

(c)两家

(d)没限制

(3)淘宝的违规行为分哪两种

--答案:(a)

(a)一般违规行为和严重违规行为

(b)普通违规行为和特殊违规行为

(c)少数违规行为和多数违规行为

(d)买家违规行为和卖家违规行为

(4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a)

(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

(b)到Google搜索

(c)到淘宝社区看帖

(d)向其它店家询问

(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价

--答案:

b)

(a)

30

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